Kundenpflege

Sie achten darauf, sich im Wettbewerb gegen andere Unternehmen markant abzuheben. Dabei verlassen Sie sich nicht nur auf die gute Qualität Ihrer Produkte, sondern bieten auch umfassende Dienstleistungen für die Nutzung Ihrer Produkte an. Sie binden die Kunden ständig ein.

Gute Praxis

Sie können Ihren Kunden konkret sagen, wo Ihre Stärken liegen, durch die Sie sich von Ihren Konkurrenten unterscheiden.

• Sie überlegen sorgfältig, wie flexibel Sie auf Kundenwünsche eingehen können, setzen aber auch sinnvolle Grenzen.
• Sie zusätzlichen Service zur Verfügung stellen, unter Berücksichtigung dessen, was ökonomisch leistbar ist.
• Sie formulieren ein Leitbild „Kundenorientierung“ für alle Beschäftigten. Sie kommunizieren dieses in wenigen, aber griffigen Leitsätzen mit allen Ihren Beschäftigten.

Sie verstehen Kundenorientierung als umfassenden, alle Bereiche des Betriebs betreffenden Prozess.

• Sie achten nicht nur auf die Kundenorientierung gegenüber externen Kunden, sondern praktizieren dies auch innerhalb des Betriebs zwischen den Abteilungen – zum Beispiel Schnittstellen – Workshops zur Verbesserung der internen Kundenorientierung.
• Bei Ihnen wird die tägliche Arbeit vom Servicegedanken auch untereinander bestimmt.
• Sie sprechen in Ihrem Unternehmen intensiv über Kundenthemen.
• Ihre Beschäftigten im Kundenservice entsprechen den Erwartungen Ihrer Kunden hinsichtlich Alter, Geschlecht und sozio-kultureller Herkunft.
• Sie ermutigen Ihre Beschäftigten, Vorschläge zur Verbesserung des kundenorientierten Verhaltens einzubringen. Sie informieren die Beschäftigten, was aus ihren Vorschlägen geworden ist.
• Sie bewerten und belohnen die Leistung im Kundenservice.

Sie nutzen Kundenkontakte, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und Ihre Produkte und Leistungen zu verbessern.

• Sie nutzen Kundenkontakte, um Informationen über den Kunden und seine Interessen und Wünsche zu erhalten. Das ermöglicht Ihnen eine vorausschauende „Marktbeobachtung“ und Sie erhalten Hinweise auf mögliche neue Produkte und Dienstleistungen.
• Sie halten Ihre Beschäftigten dazu an, Kunden 􀀗 nach Zufriedenheit, Kritik und Verbesserungsmöglichkeiten zu fragen. Bei Ihnen wird Kritik von Kunden als eine Chance gesehen, die Leistungen und Produkte zu verbessern.
• Bei Ihnen ist es üblich, dass Beschäftigte Kundenkontakte nutzen, um die Kunden möglichst aktiv in Entwicklungen und Problemlösungen mit einzubeziehen. > Innovation
• Sie führen regelmäßige Kundenbefragungen durch. Sie nutzen die Ergebnisse, um sich selbst und Ihr Unternehmensbild zu überprüfen und Ihre Produkte zu verbessern. Fragestellungen können sein:
  • Wie bewerten Sie unsere Zusammenarbeit: Was läuft gut, was läuft schlecht? Konkrete Beispiele besonders guter und schlechter Zusammenarbeit
  • Welche Leistungen vermissen Sie?
  • Auf welche Leistungen können Sie verzichten?
  • Wie erleben Sie den Umgang mit Reklamationen?

Praxishilfen

Praxishilfen zur Umsetzung der hier beschriebenen Tipps und Hinweise bitte hier klicken >